الحاجة لتطوير مستوى خدمات الزبائن في العالم العربي

[ابوالوليد المسلم]

الحاجة لتطوير مستوى خدمات الزبائن في العالم العربي


فهد الخالدي {*}



خدمة الزبائن الناجحة هي من العوامل الرئيسية التي تعود بالنفع للمؤسسات التجارية من ناحية زيادة الحصص السوقية لها واكتساب علامتها التجارية السمعة الجيدة في السوق، والعلامة التجارية الجيدة لها قيمتها السوقية وعلى إثرها تتمكن المؤسسة من التوسع والانتشار وترخيصها للغير بحصول حق الامتياز (Franchising) باستخدام علامتها ومزاولة العمل التجاري.


ويعد شراء الامتياز من الأنواع الرائجة لممارسة العمل التجاري لما له من فوائد وأهمها مزاولة عمل تجاري تحت اسم وعلامة تجارية مميزة والاستفادة لخبرة مانح الامتياز (Franchiser) في مجال الأعمال، وقلة المصاريف التسويقية والتي تعد باهظة في بداية تأسيس العمل التجاري، في عالمنا العربي نجد الكثير من الأعمال التجارية ممنوحة الامتياز (Franchise) تزاول أعمالها في مختلف المجالات بيع المواد الغذائية، المطاعم، شركات الأثاث، السيارات وغيرها من أنواع الامتياز..


ونجحت تلك الأعمال في المنطقة وخصوصاً مطاعم الأكلات السريعة، ولكن غفلت تلك المطاعم عن مفهوم خدمة الزبائن، ومؤخراً كثرت الشكاوى لدى الناس من ناحية جودة الخدمة، ارتفاع الأسعار، مشاكل متعلقة بالنظافة، ولديَّ - شخصياً - تجربة خاصة حصلت معي في أحد مطاعم الوجبات السريعة - لست من مشجعي الأكلات السريعة ولا أتناولها لأضرار الأطعمة السريعة على الصحة - وذهبت مجبراً تلبية (وحام النسوة) الذي أشك لصحته معتقداً أنه نوع من الدلال - طلبت الأكل ودفعت قيمته وجلست أنتظر أن يجهز، فهالني منظر العمالة في المطبخ خمس أشخاص ولا أحد منهم يرتدي القفازات والأدهى بأن أحدهم هو مسؤول المطعم وحتى عامل توصيل الطلبات كان يعد الطعام معهم وبملابس التوصيل، مباشرة طلبت استدعاء المسؤول ووجهت له الملاحظات المتعلقة بالنظافة وطلبت منه إلغاء طلبي وبكل برود أرجع لي المبلغ وطلب منهم لبس القفازات ولم يستثني عامل التوصيل من إعداد الأكل.


صعقت من هذا المنظر وزاد يقيني بضرر نوعية المطاعم تلك على الصحة، فشرعت أكتب رسالة بريد إلكتروني شارحاً الوضع بالكامل للجهة المسؤولة عن المطعم في الشرق الأوسط - تعذر علي الحصول على وسيلة تواصل محلية مع المطعم – والمؤسف أني لم أتلقَّ الرد على رسالتي حتى لحظة كتابتي المقال، وبعد عشرة أيام من عدم حصولي على رد أعددت العدة ومراسلة المطعم الرئيسي في الولايات المتحدة الأمريكية، ولا أبالغ بأن خلال ٤٨ ساعة من وقت إرسال الرسالة جاءني اتصال من مدير المطاعم في بلدي يقدم لي الاعتذارات منه شخصياً ورغبته بأن أكون أنا وعائلتي ضيوف للمطعم على حساب الجهة نوعاً من وسائل الاعتذار، ورفضت العرض ناصحاً إياه بضرورة مراعاة الأمانة والدقة في عمله حيث أنهم محاسبون أمام الله سبحانه.


نقطة آخر السطر:

المطاعم الكبرى في دول الغرب، وعلى سبيل المثال سلسلة مطعم ماكدونالدز لديهم جامعة تدعى جامعة البرجر مختصة بتعليم الموظفين لديها وتدريبهم قبل العمل في مطاعمهم حيث يهمها جودة الخدمات والعمالة المؤهلة، وفي الأغلب أن الكوادر العاملة في مطاعم المنطقة ينقصها التدريب وتوظيف العمالة المتخصصة وكذلك الدورات الإدارية للمسؤولين فيها، حيث تفتقر المطاعم لجودة الخدمة والإدارة وكذلك طريقة خدمة الزبائن قبل وبعد البيع.





[*] باحث في علوم الإدارة والاقتصاد.